肯驛國際是台灣最大的禮賓服務供應商，全台有九成金融機構都是它的客戶； 它是如何由一家機場接送公司搖身一變，成為手握食衣住行育樂資源的「禮賓王」？

「肯驛國際您好，請問有什麼需要為您服務的嗎？」你可能沒聽過肯驛國際這家公司，但有很大的機率，使用過它提供的服務。

舉凡你透過信用卡、保險、電信公司，使用代訂飯店、餐廳的禮賓祕書客服，以及機場接送、機場與高鐵貴賓室等服務，都由肯驛承包。它的客戶遍及全球最大發卡組織 Visa、中國信託、國泰世華、中華電信等知名企業，全台市占率高達九成。

在疫情前，肯驛靠著 B2B2C（企業對企業對消費者營銷）的商業模式，每年服務約兩百萬人次，年營收超過十億元，儘管疫情期間的業績，一度雪崩式下滑至原本的二、三成，但是去年國境解封後，即迎來「報復性成長」，客戶數甚至還比過去增加約一成。這家從專營機場接送起家的公司，究竟是如何一步步打造出全台最大的 VIP 服務王國？

成立 IT 團隊 整合服務系統
優化系統，推出一站式服務網路平台，是第一個成功關鍵。
「這套系統最厲害的地方，是電話一進來，不用問你是哪家銀行的卡友，客服就能知道這是哪個專案內容。」肯驛國際執行長黃中村自信地秀出公司的服務系統介面。

這項服務差異化的開端，要從九年前說起。二〇一四年，台灣機場接送市場已進入戰國時代，業者大打價格戰搶市，逼得肯驛得想辦法做出區隔。它發現每家企業提供給 VIP 的優惠不一，而且銀行為保護客戶資料，所提供的資訊有限，加上若單靠車行人工派車，恐出現接送時間錯誤、司機與車輛素質不一等客訴。

於是，肯驛投入千萬元，成立十多人的 IT 資訊科技團隊，並導入 AI（人工智慧）科技，負責整合服務系統，客戶可藉此掌握司機資訊、服務狀態，提升準點率。後來，團隊更陸續取得國際資安、個資管理認證，依據信用卡不同的等級，增加提供不同車型、設備及落地免等待的客製化服務。

儘管肯驛自有車隊規模不到百輛，受惠這套系統的媒合，就能確保派遣司機往返機場的趟次，都有生意可接，進而降低空車率成本，也因此吸引數十家車行合作。

為客戶多設想 規畫新服務

第二個成功關鍵，則是肯驛不斷拓展產品項目，藉由提供更多元的服務，持續墊高競爭門檻。

很難想像，肯驛提供全球二七九個城市的機場接送、禮遇通關外，還有代訂各地高爾夫球場、餐廳、飯店等項目，就連協助安排居家清潔、健檢，也在它的服務範圍內。
「銀行想要的很多，所以我們服務一直長出來。」黃中村不諱言，一開始，肯驛也曾因為規模小，吃過閉門羹。

轉機，是在一五年時，肯驛拿下與全球一三〇〇個國際機場貴賓室合作的「龍騰卡」台灣代理權。「這形同我們一次取得進入全球各大機場貴賓室的門票，銀行不用我們一個個去談，自然願意跟我們合作。」黃中村解釋。
接著，肯驛又增設近百人的客服團隊，提供銀行卡友或壽險保戶的海外祕書與急難救助服務。由於據點就在台灣、客服具備多國語言能力，溝通效率優於過去發卡機構的海外客服，讓各大銀行從一七年起陸續將禮賓祕書服務，委由肯驛負責。
如今，肯驛掌握全台九成信用卡、壽險客戶，並善用「以量制價」優勢，提供全台上百家餐廳、飯店代訂服務。據統計，光預訂國內餐廳的銀行卡友，每月就有上萬組，連日本合掌村民宿，每年也有上千家透過它的代訂，做到台灣旅客的生意。
「我們量夠多，餐廳、飯店自然願意給較便宜的優惠或特別保留席，消費者也能享受到銀行提供給卡友的福利，最後我們再依據卡友的消費向銀行請款。」黃中村透露，透過這樣的機制，銀行不必再向單一餐廳購買大量票券，可避免消費者未使用的浪費，創造三贏。

「肯驛不只幫銀行業者搞定，還很會『搞新』。」一名金融業 VIP 服務處主管直言，肯驛除了幫客戶達成任務，還會主動為客戶規畫新服務。

舉例來說，龍騰卡簽約的海外貴賓室服務，通常只限持卡人使用，但肯驛考量許多消費者出國都攜家帶眷，於是主動找上昇恆昌，協調讓消費者憑卡兌換等值的機場餐廳餐點。就這樣透過一個個的創新，它走出一條不一樣的路。
近年，肯驛更積極布局，成立肯驛國際旅行社、叫車吧等子公司，甚至在疫情期間搶進豪宅、大型企業福委會市場。黃中村認為，過去的禮賓經驗將有助於公司在疫情後，滿足高端消費族群所需的全面性服務。
靠著將禮賓服務做到極致，肯驛由派車公司，成功發展成為全台最大的 VIP 服務供應商。不過，有資深旅遊業者提醒，服務能否到位，最關鍵的還是人，肯驛的人力資源，能否在擴張的同時被滿足，不無挑戰。

資料來源：https://www.businesstoday.com.tw/article/category/183016/post/202303080034/